Un comentario, un tuit, un rumor y… ¡PUM! Acaba de explotar una crisis sobre tu marca y sin previo aviso.
La pregunta del millón es: ¿Podemos evitar que esta bomba nos salpique? Desgraciadamente no. Las crisis en redes sociales vienen sin avisar, como una cervecita ? después del trabajo con los compis. Sí es cierto que, si monitorizas tus redes como un buen Community, podrás olerlas antes de que sucedan.
Aunque todo se ha dicho: lo ideal sería incluir un Plan de Crisis en tu Plan de Comunicación para que sea la caña de España y estar al menos un pelín más ???????.
Pero si te toca el gordo y se acaba generando una crisis… sorry but no hay vuelta atrás. ?
Pero espera, espera, que no panda el cúnico:
Te vamos a ayudar a manejar la situación y salir del foco de atención. Así que coge papel y boli que los tips que te contamos no estarán de más a la hora de amansar a las bestias.
Consejos para gestionar una Crisis en Redes Sociales
- Cuidado a la hora de responder a la causa de la crisis.
No hagas las cosas a la ligera, ya han sido muchas marcas importantes que han gestionado muuuy mal la situación.
Hay 4 tipos de respuesta a una crisis, y deberás elegir la más adecuada para tu caso.
- Principio del silencio. ¡Cuidadín! Solo en casos leves y breves. Si se trata de algo grave esto se verá como una huida y ya sabes lo que se dice de “el silencio otorga”. ?
- Principio de negación. Se niega todo lo sucedido. Pero por favor, úsalo en caso de falsas acusaciones y cuando esté justificado (no seas ratilla).
- Principio de transferencia de responsabilidades. Otorga la responsabilidad del conflicto a una 3ª persona. Se usa cuando estás 100% seguro de que eres inocente (pero no te la recomendamos, normalmente no es muy bien vista).
- Principio de la confesión. Reconoce los errores y todos contentos. Se puede decir que es el que más consecuencias positivas trae, siempre y cuando des argumentos más sólidos que el hielo que te defiendan. Podría decirse que es un grito de “Somos responsables, pero vamos a reaccionar y actuar”. ?
- Mantén la cabeza fría antes de escribir en redes.
A veces el remedio SÍ que puede ser peor que la enfermedad, así que guarda la munición para otro momento anda. Aunque sepamos que hay mucho troll ? suelto, soltar un comentario fuera de tono puede echarle más leña al fuego (y no queremos eso ¿verdad?).
- Ten más claro que el agua lo que se está diciendo sobre tu marca.
No dejes de monitorizar las redes (puede que los rumores de una crisis se huelan de lejos como el arroz de tu madre un domingo). ?
Tómatelo en serio: antes de actuar debes saber exactamente qué se dice de ti.
- Implica a el equipo.
Acéptalo: ????́?? ?????? ?? ????. Todos los departamentos deberéis uniros al estilo “Los Vengadores” ??
para conocer los detalles del problema, idear estrategias comunicativas y establecer los métodos de actuación.
Ya sabes que… TODO COMUNICA.
- Analiza lo ocurrido y marca un nuevo plan.
De todo se sale más fuerte ? y mejor preparado. Ahora es la oportunidad perfecta para crear nuevas estrategias para crisis futuras. Análisis y más análisis: cread un Manual de Crisis para que la próxima vez que ocurra podáis tirar de algunos hilos.
Andrea, Andrea, pero ¿qué más tengo que hacer? ¡HELP!
Bueno los magos no revelan sus trucos, ¿no? Pero bueno, vale.
Por ser tú, te diré cuál es el secreto infalible… (Tendrás que hacer clic aquí para averiguarlo) ?
¡Muuuchas gracias por leernos! Sea como sea que hayas llegado hasta aquí, espero que te haya servido de ayuda. ¡Hasta la próxima! (Que será pronto).