En esta sociedad digital en la que nos encontramos inmersos, están cambiando los roles que productor y consumidor han tenido hasta ahora. Si bien es cierto, que toda empresa que se precie intenta ofrecer un producto innovador y que destaque con respecto a su competencia, hace algún tiempo que la experiencia de clientese ha convertido en un jugador inesperado para muchas compañías.
Parece que las empresas están dejando a un lado esa innovación “tradicional” con la que envuelven el lanzamiento de sus nuevos productos, con el fin de centrarse y mejorar las relaciones con sus clientes. Empresas de material deportivo, juguetes o componentes electrónicos, da igual, están empezando a darse cuenta de que es un momento único para sorprender y enamorar a sus clientes, creando en ellos una conexión emocional que tenga como fin la ansiada fidelización.
Existen una serie de pautas, acciones y herramientas que han de llevarse a cabo en toda empresa que desee proporcionar una experiencia de usuario mejor que la de sus competidores. A continuación, pasamos a detallaros algunas de las más relevantes:
- – Gestión de la experiencia en R.R.S.S. (social Customer eXperience)
Las empresas necesitan conocer de primera mano cuál es la opinión de sus clientes, escuchando, analizando y actuando de forma ágil. Es fundamental aprender a escuchar al cliente, proporcionándole aquéllos canales con los que se sienta más cómodo y fluya la comunicación con la empresa, no solo cuando haya reclamaciones. Se imponen las herramientas de escucha tradicional en redes sociales, pero que la conectan con el resto de soluciones de gestión de la experiencia de usuario y la gestión de comentarios en tiempo real.
- – Análisis de sentimientos (sentimental analysis).
Existen tecnologías y plataformas (machine learning) que analizan no solo el contenido de los comentarios, sino el sentimiento con el fueron escritos, con el objetivo de relacionarlos con futuros patrones de comportamiento o identificar opiniones con actitudes hacia un determinado producto o temática.
- – Participación del empleado en la mejora de la experiencia de usuario (employee engagement).
Está claro que al final el usuario termina hablando con una persona que representa a la empresa. Este empleado, tiene que estar lo suficientemente motivado y formado como para entender la importancia de su figura en la experiencia de usuario. Y no solo es responsabilidad de dicho empleado, sino también de la propia empresa, que se lo reconozca, se lo valore y lo dote de las herramientas y autonomía necesarias para poder llevarlo a cabo y transmitirlo al resto de la organización.
- – Gestión de las emociones
El terreno de las emociones es complejo y en ocasiones al cliente se le gana porque se identifica con los valores de una marca. En otras, es el “efecto WOW” el que lo cautiva, haciendo que la capacidad de emocionar se convierta en el nuevo objetivo empresarial. El cliente está en el centro, lo que hace que se tengan que reformular las “reglas del juego” y la estrategia de negocio gire en torno a las personas y sus sentimientos.
- – Feedback del cliente para generar innovación (dynamic innovation)
Sin ninguna duda, el mejor indicador para conocer el mercado, es saber la opinión de los usuarios, que han pasado de ser unos meros consumidores de productos, a generar ideas y participar en el proceso de creación. Ese feedback, al que las empresas tienen que prestar especial importancia, es el que hace de los nuevos prosumidores, herramientas fundamentales en el proceso de innovación, desarrollo y crecimientos de las empresas actuales.
En Terceto Comunicación, personalizamos cada proyecto contando con la opinión del cliente desde el momento inicial en que nos reunimos para escuchar su idea, hasta que le mostramos el producto final y lo formamos para que aprenda a usarlo y gestionarlo. Por ello, ¿os animáis a contarnos vuestro proyecto?