Nos encontramos en un entorno en el que, debido a la alta velocidad con que se transmite la información, cada vez tiene mayor importancia la imagen de la marca y su respuesta e interacción con el cliente. A raíz de esto se torna necesario contar con un equipo profesional que sepa cubrir las necesidades de la empresa en este sentido.
Dada la importancia actual del Social Media surgen las figuras del Social Media Manager y Community Manager, que serán los encargados de implantar y llevar a cabo una estrategia online adecuada a nuestra situación. Pero a su vez aparece el “Cuñaunnity Manager”, la bestia negra de nuestra reputación online.
Y es que a pesar de conocer su importancia, el empresario a veces no toma consciencia de la complejidad que supone gestionar correctamente una comunidad en torno a la imagen de su negocio. Así que decide que un empleado o alguien cercano que “sabe mucho de ordenadores” sea el que se encargue de administrar sus perfiles, y así de paso ahorrar un dinerillo. Esto puede salir bien si la persona en cuestión se preocupa de su trabajo y además cuenta con una buena formación al respecto. Pero por lo general no va a ser así. Y entonces nos encontramos con los seis típicos problemas:
- Nula capacidad estratégica: Nos podemos olvidar de que se haga un correcto estudio acerca de clientes, competidores, producto, sector o acciones más adecuadas a realizar. El Cuñaunnity Manager se limitará a abrir como buenamente pueda los perfiles que se le encarguen y les prestará la mínima atención posible, ya que en muchas ocasiones se trata de un trabajo extra a realizar sin ningún tipo de compensación.
- Contestaciones de andar por casa: La falta de rigor y de profesionalidad hace que el encargado del social media se tome el perfil empresarial como si fuese el suyo propio, sintiéndose amenazado cuando un seguidor hace una crítica o sugerencia, con exceso de efusividad en otros casos, o publicando con un lenguaje poco apropiado.
- Mala atención al cliente: Cuando alguien toma como secundaria su labor en redes sociales el resultado es una actividad escasa e ineficaz, provocada por la desgana hacia su nueva tediosa tarea. Contestar dudas y quejas de clientes de mala manera o a destiempo perjudica seriamente la imagen de la marca.
- Exceso o escasez en las publicaciones: Se tiende a publicar cada muchos días y a hacer varias publicaciones de golpe para compensar. Esto al seguidor le desconcierta y le resulta molesto.
- Autopromoción excesiva: No existe consciencia de que a nuestros seguidores no sólo les interesa nuestra empresa, sino que también les gusta recibir novedades del sector, ofertas, promociones, y por supuesto no ser continuamente bombardeados por publicidad.
- Falta de respuesta ante una crisis: El trabajo mal hecho puede llevarnos a situaciones en las que se comprometa seriamente la buena imagen de la empresa. Y esto es un gran problema cuando la persona encargada de reaccionar en primera instancia no sabe hacerlo de la forma adecuada.
Estas sólo son algunas de las malas prácticas que encontraremos si no contamos con la persona adecuada para gestionar nuestras redes. ¿Se os ocurre alguna más?