Si hay algo que pondrá a prueba nuestro buen hacer en redes sociales es la aparición de una crisis. Una frase mal expresada, un cliente insatisfecho o un producto defectuoso son algunas de las circunstancias que pueden provocar una situación para la que habrá que estar preparado si no queremos que se nos vaya de las manos. Aquí es cuando se vuelve fundamental contar con un profesional que sepa responder adecuadamente a la situación, como explicábamos en nuestro anterior post “Cuñaunnity Manager, la bestia negra de nuestra reputación online”. Pero una vez que surge el problema, ¿cómo debemos actuar ante una crisis en Social Media?
Debemos tener claro cuál ha sido el origen del problema de la crisis en social media. Identificaremos la fuente emisora y el problema origen de esta situación
En primer lugar debemos tener claro cuál ha sido el origen del mismo. Identificaremos la fuente emisora y el problema origen de esta situación. Para ello deberemos estar muy atentos no sólo a las plataformas que maneja la empresa, sino también a foros, blogs o publicaciones ajenas en las que se pueda estar mencionando a la marca. Es muy importante contar con herramientas adecuadas para la monitorización, como por ejemplo Mention. Cabe mencionar que a veces el foco de origen del problema puede venir por la acción de usuarios conocidos como “trolls”, de los cuales trataremos de hablar en próximas publicaciones y que en resumen se tratan de personas que por uno u otro motivo son detractoras sistemáticas de la marca.
Tras esto debemos decidir de qué forma podemos actuar para resolver el problema, siempre con diplomacia y con el máximo respeto hacia aquellos que hayan mostrado su descontento, y sin precipitarnos a la hora de actuar. Es necesario ponerse en contacto con éstos para conocer en profundidad la situación que ha dado origen al malentendido, ya que conocer el mayor detalle posible evitará que podamos llegar a agravarla. Es imprescindible que el responsable de nuestras redes sociales sea capaz de empatizar y comunicar adecuadamente nuestro pesar por el agravio cometido.
Seguidamente deberemos concretar las posibles vías de compensación. El responsable de social media de la empresa deberá trasladar el problema en todos sus aspectos a aquellas personas que tengan potestad para tomar una decisión en aras de solucionarlo. Es imprescindible saber hacer llegar de forma precisa los detalles para que se tomen las medidas adecuadas.
Debemos actuar siempre con diplomacia y con el máximo respeto hacia aquellos que hayan mostrado su descontento
Una vez se lleguen a establecer las posibles soluciones se exponen al afectado para conocer su parecer. Siempre hay que facilitar las cosas al máximo al cliente y seguidor, pero en este caso aún más. Se debe pedir disculpas de una forma apropiada exponiendo la situación en la medida de lo posible de forma que nuestros seguidores observen honestidad y coherencia en nuestras acciones. Además conviene hacerlo desde todas aquellas plataformas en las que se ha dado eco al problema.
Por último debemos tomar medidas para que la situación no vuelva a producirse. La monitorización constante como hemos mencionado es clave para prevenir, y no basta con investigar una vez ha aparecido el problema sino que es conveniente mantener de forma regular una mirada en las diversas opiniones que puedan surgir, que además nos darán pistas sobre los aspectos a mejorar en nuestro negocio. Lo ideal será hacer llegar a todas las áreas de nuestra empresa estos detalles que debemos mejorar y así ayudaremos a evitar la aparición de nuevas situaciones similares.
Como siempre nos gustaría conocer vuestra experiencia. ¿Cómo habéis actuado en situaciones de crisis en vuestras redes sociales?